Права потребителя при возврате денег за некачественный товар

Покупка некачественного товара — неприятная, но не безвыходная ситуация. Российское законодательство наделяет потребителя широким спектром прав, позволяющим защитить свои интересы. И один из самых распространенных вариантов – это возврат денег за некачественный товар.

Товар является не качественным, если он не соответствует:

• обязательным требованиям закона;
• условиям договора купли-продажи, а при их отсутствии или неполноте — обычно предъявляемым требованиям;
• целям, для которых товар такого рода обычно используется или целям, о которых потребитель сообщил продавцу при заключении договора;
• описанию, предоставленному продавцом (при продаже товаров по образцу или описанию) (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (далее по тексту – ЗоЗПП).

Срок возврата денег за некачественный товар

Продавец обязан вернуть покупателю деньги за некачественный товар в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). В случае нарушения этого срока, он уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара (ст. 23 ЗоЗПП) и возмещает разницу между ценой товара, указанной в договоре, и ценой товара на момент добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено – на момент вынесения судебного решения. Если товар был куплен в кредит, продавец обязан вернуть уплаченные денежные средства в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возместить плату за предоставление кредита (ст. 24 ЗоЗПП).

Потребитель имеет право на возврат денег за некачественный товар при соблюдении сроков предъявления такого требования.

В течение какого срока можно вернуть деньги за некачественный товар

При обнаружении недостатков в товаре, очень важно вовремя обратиться с требованием о возврате денежных средств. Закон устанавливает следующие сроки (ст.ст. 18 и 19 ЗоЗПП):

• Если на товар установлен гарантийный срок или срок годности – требование предъявляется до истечения этого срока. Однако, если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе предъявить требование по истечение гарантийного срока, но в пределах двух лет, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента.
• Гарантийный срок в течение которого продавец и изготовитель обязуются удовлетворить требования потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков (п. 6 ст. 5 ЗоЗПП). Может устанавливаться на товары, на комплектующие изделия и его составные части. В случае, если гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть товара меньше, чем у основного, потребитель вправе предъявить требования в пределах гарантийного срока основного товара, а если он больше – в пределах своего гарантийного срока.

Для разных видов товаров закон устанавливает свой порядок исчисления начало течения этого срока:

а) по общему правилу – с момента получения потребителем товара, а если этот день установить невозможно, — со дня изготовления товара;

 б) для сезонных товаров (например, обувь, одежда) — с момента наступления соответствующего сезона;

в) при продаже товаров по образцам (например, по каталогу, фотографиям), по почте, а также в иных случаях, когда день заключения договора купли-продажи и день передачи товара потребителю не совпадают – со дня доставки товара потребителю. А если этот установить невозможно – со дня заключения договора купли-продажи;

г) если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок начинает после устранения продавцом таких обстоятельств. Если этот день определить невозможно, гарантийный срок исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Устанавливается на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии (п. 4 ст. 5 ЗоЗПП). Начинает течь со дня изготовления товара.

• Если на товар гарантийный срок или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить требование в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи потребителю, если более длительные сроки не установлены договором.
• В отношении технически сложных товаров – в течение 15 дней со дня передачи товара, а по истечение этого срока — в отношении существенных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924. К ним относят механизмы и оборудование, для которых характерны многофункциональность, наличие электродвигателя, сложная система управления, например, транспортные средства, компьютеры, системные блоки, принтеры, телевизоры, часы и т.д.

При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «обычном» магазине. (Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 г. «О правилах возврата и обмена технически сложных товаров»)

К существенным недостаткам относят неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляются вновь после устранения, или другие подобные недостатки (абзац 9 преамбулы ЗоЗПП).

В каком порядке можно вернуть деньги за некачественный товар

Чтобы вернуть деньги за некачественный товар, необходимо выполнить следующие действия:

1. Зафиксируйте недостаток

Обнаружив недостаток, прекратите использование товара, чтобы не усугубить ситуацию.

2. Найдите доказательства покупки

Идеально, если сохранился товарный или кассовый чек. Но его отсутствие — не повод для отказа в удовлетворении требований (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Вы вправе ссылаться на свидетельские показания или иные доказательства (например, выписку с банковской карты).

3. Упакуйте товар

Соберите упаковку, гарантийный талон (если он есть), все комплектующие и документы.

4. Обратитесь к продавцу с претензией

Заявление (претензия) на возврат денег за некачественный товар составьте письменно в двух экземплярах. В тексте укажите:

Кому	наименование продавца (юридического лица) или ФИО индивидуального предпринимателя, его адрес.
От кого	ваши ФИО, адрес, контактный телефон.
Заголовок	«Претензия» или «Требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества».
Основной текст	опишите, какой товар был приобретен (наименование, модель, артикул), когда и где, по какой цене, а также обнаруженные недостатки.
Укажите ваше требование	«Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере [сумма] рублей». Можно сослаться на правовые нормы — ст.ст. 4, 18 и 19 Закона «О защите прав потребителей»
Приложения	перечислите прилагаемые копии документов (чек, гарантийный талон и т.д.).

Один экземпляр претензии вручите продавцу лично под роспись (это экземпляр остается у вас) или направьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это докажет факт и дату вашего обращения.

Если продавец сомневается в причине возникновения недостатка, он может провести проверку его качества либо независимую экспертизу. Экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки и экспертизы, а также оспорить ее заключение в судебном порядке (ст. 18 ЗоЗПП).

Что делать, если продавец отказался возвращать деньги или проигнорировал претензию

В случае если продавец отказывается или уклоняется от возврата денег вам, как покупателю, за некачественный товар, вы можете сделать следующее:

Обратитесь в Роспотребнадзор. Этот государственный орган осуществляет надзор за соблюдением прав потребителей. Подайте жалобу через сайт или территориальное управление. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать продавцу предписание.

Подайте исковое заявление в суд по месту вашего жительства (пребывания), месту исполнения договора или нахождения продавца (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 ЗоЗПП). Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по искам о защите прав потребителей (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). В иске вы можете потребовать не только возврата стоимости товара, но и неустойку (об этом было сказано ранее), компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы в вашу пользу.

Помните: закон на вашей стороне. Грамотное оформление претензии, знание сроков и настойчивость в большинстве случаев приводят к положительному результату. Составление претензии лучше доверить профессиональному юристу, который, в случае отказа в удовлетворении требований, также сможет подготовить все необходимые документы и представлять ваши интересы в суде.