Защита пользователей от бизнес-кейсов.

Мы получаем это. Мы знаем, что хороший UX хорош для компании. Недавно я заметил некоторые пользовательские тесты, и в конце пользовательского пути два из участников улыбнулись и сказали что-то вроде «У меня были смешанные /плохие впечатления от [Company X], но это заставляет меня чувствовать себя хорошо о них». Это чувство стоит денег для компании.

Но в крупной компании (думаю, 50 000 сотрудников) это может быть далеко от дизайна UX до доставки интерфейса, а небольшие вещи, которые способствуют большому UX, часто являются первыми вещами, которые можно пожертвовать на изменения сроков и затрат. Но мы знаем, что улыбающиеся клиенты ценны для компании.

Мне было бы очень интересно узнать, как у людей были бизнес-кейсы, построенные для поддержки качественного опыта в крупных компаниях. Как мы придаем значение улыбке?

Как создать бизнес-кейсы для поддержки доставки хорошего UX на основе эмоциональных ответов клиентов, а не только коэффициентов конверсии?

Обновление /дальнейшее объяснение: Если вы создаете UX, и разработчики говорят: «Если вы этого хотите, это будет стоить дополнительно 20 000 фунтов стерлингов и займет неделю дольше» (они, вероятно, преувеличивая) ему нужен твердый аргумент, чтобы отбросить его. Как в корпоративной обстановке мы ставим хороший дизайн UX на достаточно сильную опору, чтобы он мог противостоять себе в таких дискуссиях? (Мы не можем полагаться на всех, просто понимающих ценность хорошего UX)

7 голосов | спросил edeverett 19 Maypm11 2011, 15:03:02

5 ответов


2

Если я правильно понял вопрос, User Stories может предложить частичное решение.

Если истории пользователей написаны с критериями приемлемости, которые включают в себя UX конкретные элементы, то их не следует обсуждать. И бизнес, и ОК должны быть убеждены и согласны с тем, что не соответствует конкретным критериям приемлемости для текущей версии Ok.

Это намного сложнее сделать с помощью Случаев Службы, поскольку некоторые вещи UX могут считаться дизайном многих аналитиков /команд и, как таковые, не могут быть включены.

ответил Susan R 19 Maypm11 2011, 18:17:33
1

Каждый довольный клиент предоставляет двум конкретным преимуществам компании: пропаганда и снижение стоимости поддержки. Когда UX не является предметом рассмотрения, адвокация для вашего бизнеса, скорее всего, снизится, а расходы на поддержку возрастут.

Но кроме того, каждая компания живет и умирает одинаково: один клиент за раз. Если компания с> 50 000 или любые другие сотрудники не могут это видеть, они находятся на спаде. Я говорю, что каждое небольшое взаимодействие складывается, и бизнес-пример для хорошего UX в небольших масштабах масштабируется.

Если вам нужно что-то более конкретное, Jared Spool расскажет хорошую историю о незначительных изменениях в дизайне пользовательского интерфейса, которые сделали разницу в доходах миллионов. Стоит выкапывать, если вам нужны номера, чтобы разбудить кого-то.

ответил Todd Sieling 19 Maypm11 2011, 18:55:14
1

Вопрос все еще немного расплывчатый и широкий, но я запишу свой 2c для вашего вопроса.

Прежде всего, мне нужно выбрать пару предположений, которые вы делаете в своем вопросе.

1) UX - это не просто какой-то глазной конфеты или дополнительный блеск, который вы можете обернуть вокруг своего продукта, чтобы получить последнее улучшение. Необходимо постоянно сосредоточиться на UX для достижения истинного значения, а работа UX начинается, как только начинаются начальные фазы.
2) Субъективное удовлетворение - это всего лишь небольшая часть общего UX. Другие UX-меры могут быть столь же важны.
3) Работа UX должна быть полностью поддержана руководством. Это может быть проблемой не потому, что руководство не соглашается, а потому, что им не хватает знаний. Я прочитал ваш вопрос так, как будто это тот момент, в который вам нужен вход, и что ваш вопрос «как мы можем положительно оценивать улыбку» на самом деле «как мы можем убедить правильных людей сосредоточиться на UX».

Ключевым моментом здесь является то, что «ценность улыбки» должна определяться людьми, которые обеспокоены общей ценностью продукта /компании.

Руководство /заинтересованные стороны /инвесторы должны придерживаться аспекта качества, а в нашем случае, в частности, критериев UX. Каков приемлемый коэффициент удовлетворенности пользователей? 20%, 50% или 90%? Это измеримая цель, с которой вы можете работать, и вы можете легко сказать, выполняет ли продукт исходные критерии UX, которые были установлены.

В качестве подхода для этого может использоваться некоторый вариант GQM-метода (http://en.wikipedia.org/wiki/GQM). GQM (target-question-metric) - это ориентированный на достижение поставленной цели метод разработки и поддержания значимой программы показателей. (См. Подробности здесь: https://goldpractice.thedacs.com/practices/gqm/) , Это поможет вам определить цели и показатели, которые вам нужны, понятным образом.

Я также хотел бы отметить, что Том Гилб и его сын Кай Гилб (http://en.wikipedia.org/wiki/Tom_Gilb) проделали большую работу в этой области. Взгляните на проблемы, которые они представляют в своем блоге, http://www.gilb.com/Blog .

Update:
Я добавил еще несколько мыслей.

Утверждение, которое я получил, - гипотетическая цитата разработчика: «Если вы этого хотите, это будет стоить дополнительно 20 000 фунтов стерлингов и займет неделю дольше» ...

Ключ в том, что в истинном ux-дружественном процессе этого не произойдет. В истинном ux-дружественном процессе у вас нет вторичного решения для сравнения. Все работают над оптимальным решением. Очевидно, что стоимость и график являются важными аспектами процесса. Но в рамках данного бюджета и сроков каждый должен работать в направлении наилучшего решения, и сравнение с более дешевой альтернативой не должно быть проблемой вообще.

Если разработчики являются неохотой ссылкой в ​​вашей организации, то приведите их к пользовательскому тесту. Обычно это средство для глаз для большинства людей.

ответил Jørn E. Angeltveit 24 Mayam11 2011, 01:15:58
0

Я думаю, что вы можете подумать о сервисном дизайне , который является практикой проектирования всего опыт обслуживания пользователя в компании, прямо с прилавка в магазине, где они покупают продукт, для телефонного звонка о жалобе. Все это должно быть спроектировано таким образом, чтобы соответствовать целям компании в опыте пользователя.

-b

ответил Möoz 20 Mayam11 2011, 05:53:24
0

Конечно, трудно усложнить улыбку. Улыбки не так легко измерить, как коэффициенты конверсии, и их связь с результатами бизнеса не совсем понятна. Но нетрудно понять, что счастливый лояльный клиент стоит хороших денег для бизнеса.

Для измерительного инструмента для гедонистических качеств я использовал Hassenzahl Attrakdiff и получил положительную обратную связь от участников теста и на удивление четкие и последовательные результаты. Это дает вам измеримые количества, которые вы можете отслеживать и сравнивать с продуктами конкурентов по прагматическим качествам (простота использования и эффективности), воспринимаемая привлекательность и степень, в которой продукт воспринимается как стимулирующий или инновационный.

Для измерения лояльности клиентов и из уст в уста я был бы склонен начинать с простого показателя чистого промоутера и работать оттуда.

ответил Marielle 24 Mayam11 2011, 02:42:41

Похожие вопросы

Популярные теги

security × 330linux × 316macos × 2827 × 268performance × 244command-line × 241sql-server × 235joomla-3.x × 222java × 189c++ × 186windows × 180cisco × 168bash × 158c# × 142gmail × 139arduino-uno × 139javascript × 134ssh × 133seo × 132mysql × 132