Есть ли причина отправлять «нет ответа»?

Как клиент одного из услуг, я просто получил счет за услуги, которые я заказал и оплатил. Меня всегда удивляет, что в конце таких писем, содержащих счет-фактуру, вы найдете следующее предложение:

  

Это автоматически генерируется по электронной почте. Пожалуйста, не отвечайте на него.

Из моего собственного опыта я не вижу причин, по которым (по крайней мере) крупные компании должны использовать ботов без ответа, чтобы отправлять вам счета-фактуры.

Для меня счета-фактуры должны быть отправлены с адреса, например [email protected], поэтому, если у клиента возникнут проблемы с фактурой, он может ударить Кнопка «Ответить» в своем приложении электронной почты и отправьте быстрый ответ, который затем будет передан кому-то при обслуживании клиентов.

Но так как многие компании применяют другой подход (не отвечайте, вы должны найти наш контакт в нашей сети, а затем можете подать жалобу.)

Есть ли какая-либо причина UX для отправки счета-фактуры, например, электронной почты с адресов без ответа?

Я не вижу этого, но из-за его довольно распространенного подхода должны быть какие-то рассуждения. Правильно?

108 голосов | спросил Pavel Janicek 14 PM000000120000001931 2015, 12:17:19

17 ответов


81

У него может не быть много причин UX ...

... но это выгодно для компании.

Я начинаю с компаний, которые имеют большое сообщество, например amazon. Они 244 миллиона пользователей и, следовательно, многие электронные письма для отправки и ответить. Большинство отправленных сообщений электронной почты, вероятно, автоматически генерируются подтверждениями о доставке, в которых вам не следует отвечать, потому что этот адрес был создан только для отправки электронной почты. Если вы ответите на это электронное письмо, вы получите еще одно автоматически генерируемое электронное письмо, в котором вам будет предложено использовать свою контактную форму. Форма контакта помогает им категоризировать вашу проблему шаг за шагом (например, вы можете выбрать заказ, с которым имеете проблемы), чтобы правильный человек мог помочь вам решить вашу проблему , имея все необходимые данные от вас. Это, конечно, может привести к лучшему UX, поскольку ваша проблема будет решена более эффективно.

Крупная компания, такая как amazon, также использует не-ответные электронные адреса для рассылки бюллетеней. Прежде всего, они получат сотни ответов из-за сбоев доставки почты или ответов из офиса . Затем они избегают ответов на спам , потому что проще просто нажать кнопку ответа, чем перейти на их домашнюю страницу, и использовать форму контакта (см. Ответ insidesin).

Меньшие компании хотели бы услышать каждую мысль от своих членов сообщества. Если пять или шесть человек ответят на их информационный бюллетень «Спасибо, это классная особенность!» они счастливы, и им потребовалось несколько минут, чтобы прочитать электронные письма.

Но и здесь он иногда может почувствовать правильный способ сказать пользователям не отвечать на это электронное письмо. Давайте автоматически создадим еженедельные сводки о том, что произошло с вашей учетной записью. Мне как пользователю было бы странно говорить со своим ботом, чтобы даже без ответа «не отвечать» у меня не было бы желания ответить. Тем не менее, для неквалифицированных пользователей это может помочь понять, что это был не настоящий человек, который отправил электронное письмо.

ответил Marvin 14 PM00000010000002231 2015, 13:42:22
26

Лично я нахожу это действительно раздражающим и очень плохим UX.

В Европе есть большой интернет-магазин музыкального оборудования, который делает это по-другому, и мне всегда нравится общаться с ними. Когда вы отвечаете на счет-фактуру, вы не получаете просто [email protected] или [email protected], нет, вы фактически получаете прямую электронную почту представитель службы поддержки клиентов, ответственный за обработку вашего заказа. (И они настроены таким образом, что весь процесс всегда обрабатывается одним человеком, от заказа до платежа до доставки.) В электронном письме-фактуре также указано имя представителя клиента и телефон с прямым набором номера, вы никогда не будете иметь дело с центром обработки вызовов.

В строке темы есть также идентификатор трассировки, а также тело письма, поэтому, по-видимому, они могут напрямую подтягивать детали транзакции, поскольку электронные письма поступают в их систему. Аналогично, если вы ввели свой номер телефона в форме пользовательских данных, они будут использовать идентификатор вызывающего абонента, чтобы он соответствовал вашему звонку с вашим профилем пользователя и вашими открытыми транзакциями. В последний раз, когда я звонил, мне буквально не нужно было ничего говорить, они знали, кто я, они правильно вывели, какую транзакцию я вызывал, они даже догадались правильно почему я позвонил.

По иронии судьбы, это дает гораздо более личное и прямое «чувство», чем с прямым конкурентом этого магазина, который фактически базируется в городе, в котором я живу, и у меня есть кирпичный и минометный магазин, на который я могу буквально перейти.

ответил Jörg W Mittag 14 PM00000030000005431 2015, 15:26:54
15

Как кто-то, кто работает в службе поддержки клиентов, какой из следующих вариантов упростит вам решение, какие письма вы ответите, которые вы пересылаете техническому персоналу, и какие из них вы игнорируете?

Если вы получили эти электронные письма на свой контактный адрес:

  • Представьте функцию X, нам она действительно нужна!
  • Я купил у вас продукт Y, но он не работает.
  • Ничего себе, мне понравилось последнее изменение, внесенное вами на ваш сайт!
  • Сбой приложения в Windows XP
  • H0w t0 SATISfY HER 1n BeD $$$ купить CheaP v14gR4

Или, если все вышесказанное появилось как ответ на автоматическую почту?

  • RE: Проверка электронной почты
  • RE: Проверка электронной почты
  • RE: Проверка электронной почты
  • RE: Проверка электронной почты
  • RE: Проверка электронной почты
ответил vsz 15 AM000000110000005731 2015, 11:28:57
8

Подумайте об этом таким образом,

Этот заказ, который вы только что получили по почте, вам не понравилась одна его небольшая часть, поэтому вы отправили по электронной почте небольшую «проблему». Представьте, сколько других людей делают то же самое.

Теперь представьте себе, сколько усилий потребуется, чтобы пожаловаться на эту небольшую часть, если вместо этого вам пришлось пройти через ряд страниц, поддержать билеты или что-то в этом роде.

Это способ остановить спам людей, не зная, что они спам. Это еще один уровень фильтра.

Еще один бонус заключается в том, что он позволяет компании выбирать, какая учетная запись электронной почты получает какие-то электронные письма, т. е. мы не хотим, чтобы тысячи писем в [email protected], но мы можем хотеть тысячи электронных писем, распространяемых между [email protected], [email protected], [email protected] и т. д.

ответил insidesin 14 PM000000120000004231 2015, 12:58:42
2

Ну, это анти-шаблон на самом деле, поскольку он полностью нарушает поток любого человека. Я думаю, что это нечто чрезмерное, и ИМХО может быть полностью омрачено. Одной из причин, о которых я слышал, было то, что некоторые люди (например, маркетологи) ненавидят просеивать десятки писем вне офиса. Другая причина, вероятно, в том, что некоторые компании применяют очень строгий набор бюрократических правил, чтобы соответствовать аутсайдерам, хотя это само по себе является анти-шаблоном для меня.

Его можно так же легко увидеть как темный шаблон, поскольку он пытается фактически демотивировать вас, чтобы отправить жалобу или задать вопрос, касающийся вашего счета, например. Скажите, что они перегрузили вас на 1 доллар, большинство людей, вероятно, не переместили бы лишнюю милю, чтобы попытаться связаться с кем-то, но тысячи таких счетов начинают действительно складываться.

Однако в некоторых случаях я соглашаюсь, что это необходимо делать, например, при отправке паролей и т. д., в основном любой компьютер отправил почту относительно абстрактного объекта (например, пароль, логины, ...)

Мне самому кажется, что мне приходится идти на веб-сайт компании, найти неуловимый контактный адрес электронной почты и не собирать всю свою информацию еще раз.

ответил Xabre 14 PM000000120000000831 2015, 12:41:08
2

Из моего опыта разработки сайтов электронной коммерции я немного знаю о том, как это происходит. Вместо того, чтобы смотреть на то, как Amazon это делает в каком-то идеальном сценарии, нам нужно посмотреть, как это произошло с реальными предприятиями малого и среднего бизнеса за последние несколько лет.

Представьте себе бизнес с кирпичами и минометами с каким-то офисным сервером, на котором запущена какая-то «биржа», чтобы каждый мог читать свои электронные письма «Путь Microsoft».

Теперь добавьте веб-сервер для электронной коммерции или другого предложения. Это сидит в каком-то центре данных где-то в нескольких милях от места, заблокированном для таких вещей, как соответствие PCI. В рамках плана проекта возникает необходимость отправлять электронные письма - электронные письма нового заказа и т. Д. Важная вещь в этих письмах заключается в том, что они поступают в почтовый ящик, а не в спам. Серверу не нужно читать ответы, просто отправить подтверждение заказа и, возможно, отправить /вернуть электронные письма.

Чтобы сообщения электронной почты, отправленные с веб-сервера, а не в поле Exchange, это вещь, записи PTR, записи SPF, чтобы получить право, чтобы доставка фактически произошла. Если это сделано неправильно, веб-сервер появляется как «поддельный» олицетворение поля Exchange (неправильный IP-адрес, без проверки, кроме этого, «ответ на», который может ввести любой пользователь).

Теперь вы можете провести время с каким-то боссом Дилберта, который управляет электронной почтой в мире Exchange, или вы просто можете решить, что это слишком сложно - «изменить форму запроса», цитата из какого-то ИТ-подрядчика слишком крутая - и просто получите электронное письмо с веб-сервера, работающего в другом домене, удаленном от мира Outlook /Exchange. Этот домен может быть «example-web-sales.com» вместо «example.com».

Именно эти реальные трудности в получении существующей («Exchange») электронной почты, которой управляют ИТ-специалисты (а не типы разработчиков), играют в мяч с новым веб-сайтом, который, вероятно, был создан сторонним агентством (где не так много опыта доставки электронной почты), которые заставляют людей использовать маршрут «без ответа».

ответил Henry's Cat 14 PM00000050000005231 2015, 17:27:52
2

Одна потенциальная причина, которую я не видел в других ответах, заключается в том, что исходное письмо может содержать конфиденциальную информацию (возможно, номер учетной записи или что-то еще). Сделать это так, чтобы ответ нигде не мешал, чтобы эта информация была случайно оставлена ​​как часть цепочки электронной почты.

ответил Pak 14 PM00000080000001431 2015, 20:23:14
2

Собственно, есть один, но это не то, что вы думаете.

Вообще говоря, сообщение без ответа - это анти-шаблон.

В моей карьере я видел один пример, когда две компании не использовали электронные письма без ответа, и все шло на юг. Это не повод для использования электронной почты без ответа, но, конечно же, вы должны учитывать это при использовании инструментов поддержки.

Рассмотрите этот сценарий: компания электронной коммерции решает заменить электронное письмо без ответа в качестве отправителя заказа подтверждения с автоматическим адресом [email protected], который помещает ваше электронное письмо в систему поддержки , где он создает для него билет, дает ему правопреемника и т. д.

Через пару недель эта компания интегрируется через API с партнером, который размещает много заказов в системе компании. К несчастью, партнер также придерживается той же политики размещения данных в системе поддержки.

Итак, что происходит: партнер начинает размещать заказы в экстремальных количествах, получает тонну электронных писем подтверждения заказа. Поскольку партнер снова предоставил стандартный адрес [email protected], все эти электронные письма попадают в систему продажи билетов. Таким образом, система продажи билетов начинает отправку подтверждений создания билетов в оригинальную компанию. Очевидно, что на контакт @ e-mail, поэтому они заканчиваются отдельными билетами в системе продажи билетов первой компании. Что, кстати, отправляет подтверждения снова, что заставляет систему партнера создавать еще больше билетов и отправлять еще больше подтверждений.

Полный паралич электронной почты с обеих сторон на пару часов ;-)

ответил Wojtek Szkutnik 15 AM000000100000000631 2015, 10:43:06
1
  

Есть ли какая-либо причина UX для отправки счета-фактуры, например, электронной почты с адресов без ответа?

Упоминание клиенту приходит на ум. Клиент признает, что это генерируется компьютером, а не каким-то подразделением компании. Хотя этот компьютер может быть или не быть частью подразделения «Customer Care», это не имеет отношения к клиенту.

ответил Mast 14 PM00000010000005231 2015, 13:43:52
1

С точки зрения UX - перспектива, когда получатель сообщения «без ответа» является центром вселенной: нет, нет веской причины, по которой люди привыкли отвечать на электронные письма (некоторые будут пытаться в любом случае) и ясно, что это был бы самый простой способ поднять любые проблемы, которые они испытывают в тот момент, когда они только что закончили читать электронную почту. Умышленное принятие таких мер более сложно, может быть полезно для бизнеса, но это отрицательный опыт для конечного пользователя.

Короче говоря, может быть бизнес-пример для увеличения сложности, так что только по-настоящему мотивированные будут жаловаться, но, похоже, нет никаких обоснованных аргументов в отношении того, как это может обеспечить превосходный пользовательский интерфейс.

ответил Forthright 14 PM00000010000003631 2015, 13:47:36
1

Без ответа может быть полезно пользователю. Система, используемая компанией, может отправлять эти письма из ботов входящей почты, которые не будут отвечать. Не имея ответа «нет ответа», пользователь может подумать, что он может просто ответить на письмо, где он /она не получит ответа.

ответил Daniel Zahra 14 PM00000050000002931 2015, 17:05:29
1

Если можно было бы с пользой справиться с большинством видов ответов, которые люди, скорее всего, отправили бы в ответ на автоматические уведомления, такая возможность часто обеспечит лучший пользовательский интерфейс, чем любая электронная почта без ответа.

Если, однако, полезно обрабатывать такие ответы, было бы нецелесообразно, поскольку автоматическое уведомление явно запрещает прямые ответы, может быть лучше, чем иметь номинальное согласие с прямыми ответами, но затем не сможет с пользой справиться с ними.

Учитывая, что большинство получателей электронной почты также имеют доступ к веб-интерфейсу, качество пользовательского опыта, которое может быть достигнуто за счет электронной почты, явно просят людей ответить с использованием веб-ссылок, которые относительно короткие и явно принадлежат организации, из которой, предположительно, происхождение может часто быть лучше, чем все, что могло быть достигнуто только по электронной почте. Если у многих клиентов есть проблемы, например, те, кто использует систему с чисто электронной почтой, могут тратить время на написание сообщений, чтобы сообщить компании то, что она уже знает, в то время как тем, кто использует ссылку на основе Интернета, может быть предоставлена ​​немедленная информация и /или помощь до они даже пишут слово.

Конечно, многие компании регулярно включают в себя абсурдно огромные веб-ссылки, а иногда и прямые люди в изворотливых доменах (любая ссылка в электронном письме от Acme Bank, основной веб-сайт которого находится в acmebank.example.com, должны направлять пользователей через этот домен, а не какой-либо другой домен, о котором клиент, вероятно, никогда не слышал, например, acmebankcustomerservice.example.com). Однако компании иногда используют свои функции ответа на веб-ссылку, t означает, что во многих случаях ответы на веб-ссылки не являются хорошим подходом.

ответил supercat 14 PM000000110000002831 2015, 23:14:28
1

Мошенничество (также фишинг)

Это обучает пользователей not доверять ответному адресу в качестве транспортного средства для связи с компанией. Если вы хотите связаться с компанией, зайдите на свой сайт вручную или найдите номер телефона . Научите пользователей, чтобы в официальных сообщениях электронной почты weird содержалась контактная информация. Как только они привыкнут к этому, они подвергаются гораздо меньшему риску получить мошенничество с кем-то, олицетворяющим компанию. Это та же причина, по которой вы читаете заявления о компаниях, не предоставляющих ссылки на свой сайт в электронном письме; вы не хотите, чтобы ваши пользователи обращались к кому-то, чье единственное намерение - причинить им вред.

Пример сценария:

  • Пользователь отправляет заказ
  • Пользователь получает подтверждение с адресом службы поддержки для ответа
  • Пользователь видит проблему, отвечает на электронную почту
  • Служба поддержки клиентов устраняет проблему.
  • Несколько недель спустя пользователь получает другое электронное письмо от имперсонатора о том, что он не разместил
  • Пользователь отвечает на информацию, информирующую компанию, что не разместил заказ
  • Имперсонатор обманывает пользователя, предоставляя больше информации, чтобы «очистить» «заказ» (имя пользователя, пароль, имя, дата рождения, номер кредитной карты, кто знает, что они могут получить?).
  • Имперсонатор использует информацию для гнусных целей.

Альтернативный сценарий без возможности ответить:

  • Пользователь отправляет заказ
  • Пользователь получает подтверждение без адреса обслуживания клиентов для ответа
  • Пользователь видит проблему, переходит на сайт, обращается в службу поддержки клиентов
  • Служба поддержки клиентов устраняет проблему.
  • Несколько недель спустя пользователь получает другое электронное письмо от имперсонатора о том, что он не разместил
  • Пользователь переходит на сайт, обращается в службу поддержки клиентов.
  • Служба поддержки клиентов информирует пользователя о том, что это фишинг-мошенничество, и просит, чтобы они отмечали это как таковое для своей службы электронной почты.

Все дело в настройке ожидания того, что пользователь должен намеренно искать контактную информацию, а не доверять тому, что им кормили. Это, конечно, не идеально, но это хороший шаг, чтобы принять мир, где так легко выдать себя за другого человека по электронной почте.

ответил jpmc26 17 AM00000080000005031 2015, 08:54:50
1

Очень хороший ответ на подобный вопрос ответил @Emerson Rocha Luiz

Почему распространенная практика заключается в отправке информационных бюллетеней с поддельных адресов электронной почты?

Копирование и вставка содержимого в соответствии с политикой.

5 причин использования фальшивых писем

  • Большинство писем от почтового маркетинга связаны с каким-либо автоматическим инструментом или третьим поставщиком . У этих инструментов иногда нет простого способа настроить приятный ответ электронной почты или кто использует, не знаю, почему
  • Ответ электронной почты используется алгоритмами для определения того, следует ли считать одно письмо спамом или нет . Ответ /отправка электронной почты и заголовка - самый простой способ установить спам-фильтр, но на практике хороший спам-фильтр должен учитывать больше, чем этот
  • В ответном письме начнется получение спама . Иногда очень большое количество спама.
  • Иногда , специально для сайтов, которые отправляют слишком много писем, ответные письма уже настроены на фильтры спама и будут просто удалены . Новые поддельные электронные письма разрешают это.
  • Домен ответов на электронные письма и прямые ссылки на сайт может повлиять на SEO, чтобы сделать ваш домен в черный список . Один клиент сообщил, что в прошлом, прежде чем узнать меня, выйдите из первой страницы Google после отправки 300 000 незапрашиваемых писем.

В конце концов, для UX хорошо иметь приятный и простой ответ электронной почты, но на практике, специально для старых или сервисов, которые пользователи предпочитают использовать как спам вместо отказа от подписки, вам очень сложно убедить своего клиента использовать хороший ответ электронной почты, , потому что вам нужно будет выбрать один из них или отправить по электронной почте хороший ответный адрес электронной почты или письмо действительно отправится в папку «Входящие» с судьбой . Это зависит от вашего клиента, это не для всех. Для новых клиентов я рекомендую, чтобы вы попытались использовать приятный ответ электронной почты , если эта услуга приятная .

ответил jpmc26 17 AM00000080000005031 2015, 08:54:50
0

Ничего другого ответа не упоминалось.

Сообщения о работе вне офиса

При отправке огромного количества электронных писем (более того, для маркетинга электронных писем, чем писем с типом приема) появляется много сообщений, которые могут быть сложными для фильтрации, так как нет стандартного ответа по электронной почте и фильтрации на основе слов, что дает вам некоторые ложные срабатывания

ответил exussum 17 AM000000100000005431 2015, 10:51:54
-1

Отключить кнопки ответ
Если письмо не предназначено для ответа, то недействительная вещь полностью действительна.
Чрезвычайно опасно, что кнопка [ответ] появляется. После стольких лет работы с электронной почтой теперь должно быть возможно отправить электронные письма, которые не запрашивают у получателя ответ .
Это то, что нужно реализовать в протоколе электронной почты.
В меню, например, мы считаем, что выделение недоступных опций является хорошим UX. Почему мы не можем просто серые кнопки ответа электронной почты?
Это было бы лучше как для отправителя, так и для получателя.

ответил Juan Lanus 6 Jam1000000amWed, 06 Jan 2016 01:27:45 +030016 2016, 01:27:45
-3

Единственная цель отправки электронных писем без ответа - передавать важные сообщения, информацию, баланс компании для владельцев акций ...

Только для того, чтобы передать, он односторонний и не требует ответа от получателя, и нет необходимости, чтобы получатель отвечал за это письмо.

Если возникают какие-либо сомнения, существуют другие способы общения с компаниями или любым отправителем, НО НЕ NO_REPLY, электронная почта.

Даже если вы отправите, он вернется в ваш почтовый ящик без доставки

ответил Later 14 PM00000070000002331 2015, 19:32:23

Похожие вопросы

Популярные теги

security × 330linux × 316macos × 2827 × 268performance × 244command-line × 241sql-server × 235joomla-3.x × 222java × 189c++ × 186windows × 180cisco × 168bash × 158c# × 142gmail × 139arduino-uno × 139javascript × 134ssh × 133seo × 132mysql × 132