Как мы гарантируем, что наши сотрудники будут читать инструкции вслух?

Как показал Якоб Нильсен :

  

На средней веб-странице пользователи имеют время для чтения не более 28% слов во время среднего посещения; Вероятнее всего, 20%.

У нас есть бизнес-приложение, используемое персоналом call-центра для выполнения транзакций на счетах клиентов. Наше тестирование последовательно показало, что наши сотрудники не читают важные сообщения вслух для клиентов.

Например, у нас есть транзакция, которая существенно изменяет учетную запись клиента. Мы хотим, чтобы сотрудники зачитали по телефону 3 балла (около 40 слов) клиенту. Это делается для того, чтобы клиент понимал последствия транзакции. Подавляющее большинство сотрудников пропускают текст и пытаются нажать «Далее».

Мы попытались максимально сократить копию и использовать визуальные подсказки для выделения важного текста, но они не сделали заметной разницы.

Что мы можем сделать, чтобы побудить сотрудников читать важные сообщения в нашем бизнес-приложении?

85 голосов | спросил Midas 23 J0000006Europe/Moscow 2017, 15:26:23

21 ответ


91

Вы не можете заставить их что-то читать, но вы можете :

  • Смягчить случаи, когда они инстинктивно пропускают его .
  • Удалите преимущества для тех намеренно пропущенных .

Как Алан Купер помещает его в О Face вам нужно «скрыть рычаг селектора эжектора» и разорвать поток .

  • TL; DR:
    • Пользователи, у которых преднамеренно , должны быть привлечены к ответственности.
      • Также удалить выгоду пропущенных инструкций.
    • Пользователи, которые случайно пропустят инструкции, должны иметь свой поток.
      • Вы должны только разорвать поток, если это действительно важно.
      • Я предлагаю метод таймера, который прерывает поток, не раздражая пользователя.
      • Но это часто является признаком того, что вы показываете слишком много ненужных сообщений пользователям.

Примечание. OP требует, чтобы пользователь каждый раз читал точка вслух для пользователя .


1. Используйте таймер

В некоторых критических системах, с которыми я столкнулся , используйте таймер , чтобы кнопка Следующая неактивна в течение установленного промежутка времени.

Разбивая поток, вы останавливаете их от инстинктивного нажатия кнопки. Длина таймера должна представлять собой минимальное количество времени, которое потребуется для чтения текста клиенту.

Как только пользователь закончит чтение точек клиенту, кнопка уже будет выбрана, и, следовательно, не потребует усилий для части пользователя .

Это означает, что не будет раздражать пользователя , если только они не нарушают правила, не читая пули клиенту.

Это также означает, что нет выгоды для not для чтения инструкций .


2. Использовать флажки

Еще одно предложение: установить флажок рядом с каждой маркой и заставить пользователя выбрать их, чтобы активировать кнопку Далее .

Поместите инструкции в конце абзаца. Что-то вроде:

  

Установите флажок рядом с каждой точкой маркера, чтобы продолжить.

Это обеспечит, чтобы пользователь должен разбирать информацию до некоторой степени , прежде чем продолжить.

Этот метод часто используется в онлайн-банке:

 Уведомление о подтверждении интернет-банкинга Natwest

Но в этом примере Natwest использует метод слишком тривиально, включив его в каждое уведомление.

Используйте только методы обтекания при необходимости абсолютно ...

... используйте их слишком регулярно, и они станут частью потока, а не сломают его.


3. Это может быть более глубокая проблема вообще

Возможно, вы показываете им слишком много неважных сообщений ? Причинение им инстинктивно отклонить все сообщения.

Алан Купер также говорит « избегать ненужных отчетов »:

  

Если вы должны их использовать, зарезервируйте уведомления для событий, которые находятся вне нормального хода событий. Если ваши пользователи узнают, что все работает гладко, используйте еще несколько окружающих сигналов.


4. Как насчет пользователей, которые намеренно не читают пули?

UX не может оказать здесь существенной помощи, но вы можете просмотреть свои беседы и сделать их ответственными для не следующего протокола.

Односторонний UX может помочь в удалить преимущества не считывания инструкций . Метод таймера, описанный выше, делает это.

ответил Joel Tebbett 23 J0000006Europe/Moscow 2017, 16:01:16
54

Мы говорим не о посетителях Facebook, а о профессиональных пользователях в бизнес-среде. Просто нанимайте людей, которые понимают, что они делают. Никакое улучшение UX не может быть заменой для этого.

ответил szulat 25 J0000006Europe/Moscow 2017, 04:04:38
25

Не позволяйте им читать его

Я предполагаю, что ваш персонал call-центра походит на всех остальных:
Немотивирован и заплачен как можно меньше.

Как вы заставляете их делать что-нибудь? Вы делаете это для них.

Записать это

ответил plainclothes 28 J0000006Europe/Moscow 2017, 00:43:23
17

EDIT: ПОСЛЕ ИЗМЕНЕНИЯ НАЗВАНИЯ ВОПРОСА

Теперь, когда вопрос полностью изменился, я хочу изменить свой ответ, чтобы он соответствовал вопросу.

Этот вопрос сейчас немного отличается от просто . Обеспечение Деятельность персонала - это настройка правил для их поведения, которые не могут быть достигнуты с помощью изменений UX.

Однако . Если элементы управления звуком находятся вне досягаемости персонала, звуковая метка , например

«Обратите внимание на нашу исполнительную команду для предстоящей информации»

должен сделать трюк. Он, несомненно, удостоверился, что стюарды и стюардесса «на рейсах проходят полетные полеты безопасности после полета .

ПЕРЕД НАЧАЛОМ ИЗМЕНЕНИЯ ВОПРОСОВ

Как отметил Джоэл Теббет в своем ответе, принудительное действие от пользователя - отличный способ заставить их читать. Я не согласен, но не действительно make их читает.

Сколько раз мы действительно читали T & C, несмотря на то, что нажали кнопку «Я согласен»?

Мое предложение состоит в том, чтобы пойти с пошаговым пошаговым шагом шаг за шагом . В случае OP всего два шага: один для информирования, другой для пользователя, чтобы передать, что они его прочитали.

 Пошаговое пошаговое руководство

Я согласен с тем, что отсутствие опции Пропустить делает гипервилят пользователя, но для важных инструкций (например, в случае банковских приложений) это может быть хорошей идеей.

PS: Я знаю, что это не лучший подход, но я уверен, что это заставит больше пользователей действительно читать.

ответил Shreyas Tripathy 23 J0000006Europe/Moscow 2017, 16:14:22
14

Большинство ответов здесь применимы к типичному приложению самообслуживания, но вы специально спросили о ситуации в колл-центре. Это означает, что UX должен быть оптимизирован для пользователей, знакомых с экранами, и у вас больше контроля над поведением ваших пользователей (потому что они работают на вас).

Как правило, сотрудники call-центров имеют сильный стимул минимизировать время вызова, и они будут делать это, разрезая уголки, когда это возможно. Не читая это сообщение, это легкий угол, чтобы сократить время их вызова на 20 секунд.

Существует два основных подхода:

  1. Убедите сотрудников в том, что это сообщение слишком важно для пропусков. Это может быть связано с изменениями на экране или может быть связано с отдельной учебной сессией, которая охватывает цели сообщений и последствия, если клиент не знает.
  2. Предотвращение экономии времени для персонала, пропуская сообщения. Это может быть добавление таймера на экран, или это может быть вызвано мониторингом вызовов и дисциплинарными процедурами, если сообщение не считывается.
  3. >
ответил thelem 26 J0000006Europe/Moscow 2017, 12:50:20
9
  

Подавляющее большинство пользователей пропускают этот текст и просто пытаются нажать «Далее».

Учитывая, что ваши пользователи явно ищут «следующую» кнопку, почему бы не изменить текст этой кнопки на что-то более показательное о последствиях их действия?

Например, вместо кнопки, которая сообщает Next, вы можете написать сообщение типа Купить подписку вместо этого.

См. также: Должен ли я использовать Да /Нет или ОК /Отмена в своем окне сообщения?

Если действие действительно опасно ...

â € | вы могли бы заставить своих пользователей вводить свое действие. Например, GitHub использует это при удалении вашей учетной записи:

ответил user2428118 24 J0000006Europe/Moscow 2017, 17:08:05
9

Более глубокая проблема здесь, если я правильно понимаю некоторые детали в вопросе, меньше UX /psychology пропущенных инструкций /текста, которые цитирует цитата Нильсена (что часто лучше всего решается с помощью рефакторинга, чтобы не нуждаться отдельные ), но вместо этого убедитесь, что ваш собственный персонал правильно следит за скриптом и читает его по телефону клиенту.

Хотя верно, что в этом случае ваши сотрудники сами являются пользователями программного обеспечения , в то время как клиент по телефону является пользователем службы проблема немного отличается от обычного UX, когда люди не читают текст, так как вместо этого ваш персонал не выполняет свой служебный долг при передаче этого текста в разговорный диалог, чтобы клиент конечного пользователя мог даже представить соответствующий информационный контент вообще.

QA и общая концепция процесса

Как вы проверяете, что ваш персонал остается на сценарии вообще? Для этого вам нужно иметь процесс (или несколько процессов на месте). Ваш персонал не является новым или наивным пользователями этой системы: они обученные сотрудники . Они предположительно используют эту систему непрерывно в течение дня. Они эффективно (или будут) экспертными пользователями этой системы, и в этом случае соображения изменяются от тех, кто видит каждый элемент в первый раз, и от аудиторий, которые представляют собой разнообразный уровень навыков и знакомство с этими элементами. В то время как UX программного обеспечения по-прежнему важны, чтобы убедиться, что они не напрасно борются с системой или не чувствуют, что они тратят время на ненужные, субоптимальные взаимодействия с системой, учитывая их повторное использование, помните, что их обучение также является элементом UX общей системы (помимо программного обеспечения).

Обратная связь агента, рефакторинг коммуникаций клиентов

Прежде чем мы заблокируем, подумайте, что если ваши агенты несколько раз пропускают что-то, они могут подумать, что у них есть все основания для этого.

Это не значит, что их причины обязательно «правильные», но может быть полезно выяснить, почему они пропускают проблемы и что их мысли касаются. Если ваши агенты не думают, что важно сообщить клиентам информацию, представленную в скрипте, возможно, стоит пересмотреть, как эта информация передается клиенту, и не может ли эта информация быть представлена ​​по-разному или более непосредственно и лаконично, возможно, в форме прямого вопроса, на который клиент должен ответить на каждую часть этой информации, а не просто на набор утверждений:

  

Ваша учетная запись собирается ... Из-за некоторых вещей, которые, возможно, вы не   но мы все равно расскажем, потому что мы думаем, что они   важны для нас, и поэтому они должны быть для вас тоже. Это означает, что вы   Учетная запись также собирается перейти к |   Значит, вы все в порядке?

     

пауза для ввода

против

  

Вы в порядке со своей учетной записью??

     

пауза для ввода

     

Пожалуйста, подтвердите, что вы тоже в порядке со своей учетной записью - из-за этого изменения

     

пауза для ввода

     

Есть ли у вас какие-либо вопросы или требуется дополнительное объяснение?

     

пауза для ввода

Обратите внимание, что рефакторинг коммуникации с клиентом в сжатые инкапсулированные запросы вместо длинных операторов также помогает заполнить агент для фактического чтения запроса клиенту, так как им нужен вход клиента для приложения.

При разговоре по телефону разбиение информации на мелкие кусочки, каждое из которых требует подтверждения от клиента, также гарантирует, что если клиент не не понимает часть процесса , у них есть возможность задать связанные вопросы. При общении по слышимому средству и особенно там, где нет соответствующих визуальных сигналов между динамиками, важно дать возможность для общения в обоих направлениях.

В противном случае легко увидеть, где кто-то, такой как агент, может предположить, что вся эта информация слишком велика или должна быть в конечном счете неактуальна, потому что клиент может быть предположен либо уже знать, либо быть перегружен, t, и он представлен сразу.

Установить сценарий, оставаться в скрипте

Сделать весь процесс более сложным сценарием с акцентом на оставаясь на скрипте. . Это помогает гарантировать, что весь процесс чтения из скрипта является rote и что они не отклоняются от того, что им предлагается читать. Удостоверьтесь, что на собраниях агентов и в обучении подчеркивается, что отклонения от сценария могут нести ответственность перед компанией, поскольку они выступают в качестве представителей компании при чтении из сценария. Какие типысуществуют ли дисциплинарные меры для агентов, которые постоянно отклоняются или иным образом создают проблемы ответственности для компании? Уведомление об этом должно быть включено в тренинги, встречи и отдельные сеансы обратной связи /обзоры эффективности.

Если у вас нет набора сценариев для всего процесса и вместо этого они позволяют агентам обмениваться данными процессом самим до тех пор, пока текст текста, который вы хотите прочитать, я предлагаю вам потенциально иметь проблемы с вашим общим обработать. Никто не любит читать скрипты на телефоне, но они необходимы для последовательного обслуживания, а также обеспечивают степень уверенности агентов в терминах того, что можно сказать и что не для клиента. Ролевые аспекты чтения из фиксированного сценария для всего процесса помогают гарантировать, что важные детали не оставлены (например, те, с которыми у вас возникают проблемы).

  • В то время как хорошо объяснять, почему что-то важно, одна ошибка, которую я часто вижу в UX в целом, объясняет важность чего-то, что не является обязательным, в то время или в формате, где он отвлекается от немедленного продолжения задачи должным образом , Если агент должен читать весь сценарий дословно, то вам не следует объяснять, почему определенные части важнее других: их задача состоит в том, чтобы прочитать весь скрипт, а не принимать решения о том, какие части они считают нормально пропустить. Объяснение значимости части скрипта, смешанного с самим сценарием, не является необходимым: я буду содержать какие-либо объяснения значимости отдельных частей для таких вещей, как собрания и тренировки. Основное понимание, которое должен иметь агент при чтении сценария, заключается в том, что они должны читать весь сценарий в качестве служебного долга. Хотя знание «почему» является комфортом, психологически и, безусловно, может быть объяснено, когда кто-то заинтересован в понимании в другом контексте, он также может стать точкой путаницы и ненужной своевременной когнитивной нагрузкой, когда это происходит посреди выполнения задачи, а когда нет на самом деле выбор, присутствующий в выполнение этой задачи, что делает ее как посторонней, так и отвлекающей от фактической работы агента.

Элементы управления скриптом, прерывание потока

Для критических частей (и только , которые будут использоваться экономно, или вы рискуете создать слишком много ненужных разочарований и того же поведения, которое вы пытались избежать), сделайте агент начальным, что часть скрипт. Не используйте кнопки, слишком просто просто щелкнуть по кнопке, чтобы уволить ее, и людям эффективно обучают делать это путем обобщенного обычного rote (все различные формы, требующие отмены соглашения с чем-то, что редко бывает когда-либо на самом деле готовый кем угодно). Предоставляйте текстовую запись и в целях назначения личной ответственности заставляйте их сначала ее самостоятельно (а не с инициалами клиента). Вы можете ввести их инициалы в начале сценария, если это необходимо, в качестве соглашения для чтения всего скрипта, а затем проверить эти части на эти инициалы (я бы рекомендовал не использовать их записанное полное имя в системе для этого цель: не все инициалы с точными инициалами их полного юридического имени и /или некоторые системы не могут надлежащим образом правильно представлять полное имя человека). Это помогает подчеркнуть, что они несут ответственность за чтение вслух этих частей. Если соглашение с клиентом также является тем, что должно быть специально записано, и имеет важное значение для этого соглашения, я бы предложил иметь отдельный вход для записи этого соглашения.

Язык дизайна

Используйте согласованный и отдельный язык дизайна для обеих инструкций для ваших собственных агентов и формулировки /диалога, которые ваши агенты должны читать дословно для клиентов по телефону.

  • Держите посторонний вербальный направленный агенту на абсолютный минимум . Четко отделяйте его от диалога, предназначенного для чтения клиенту. Это, по-видимому, люди, которые будут обучены выполнению своих ролей по телефону для представления компании клиентам конечных пользователей по телефону. Вероятно, они будут часто читать эти сценарии многократно в своих рабочих ролях. Мало того, что им не нужно видеть объяснение, но это также может сделать их работу более сложной, с точки зрения переключения между чтением чего-то себе и повторением, когда они читают что-то вслух клиенту по телефону.

  • Я бы рекомендовал использовать как свернутые инструкции, которые агент может открыть, если они ищут помощь в середине взаимодействия с клиентом, и /или используя макет столбца, который хранит инструкции для агента в отдельном столбце из диалога, который агент должен читать, так что очень практичный агент может просто читать прямо в диалоговом столбце. Даже если есть варианты ветвления /и т. Д., Расположение столбцов помогает исправитьмодальность (чтение диалога вслух кому-то еще) в четкое пространственное представление и разделение.

Супер уродливый пример охваченных концепций, пожалуйста, не используйте его так, как он есть:

 введите описание изображения здесь>> </a> </p>

<p> Обратите внимание, что, хотя цвет был по существу использован для передачи различий в потоке, он использует инвертированную схему для объектов фокуса /действия в дополнение к изменению цвета, что делает его пригодным для людей, которые являются слепыми. Добавьте слово, чтобы указать, что агент должен обратить внимание, например «STOP!». в начале каждого соответствующего диалога действий может быть полезно также подчеркнуть такие диалоги для агентов с нарушениями зрения, но в идеале не понадобится (обучение взаимодействию с клиентами, как мы надеемся, будет лучше). Другим примером визуального отличия разговорного диалога от взаимодействия системы с агентом будет использование округленного речевого диалога, граничащего с фрагментами, которые будут прочитаны вслух, если вы хотите иметь его в граничных областях и т. Д. </p>

<p> Также см. вышеупомянутый сегмент «Рефакторинг коммуникаций клиентов» для потенциально лучшего способа переформулировать это, просто заставив агента сразу же просмотреть весь абзац /etc клиенту. </p></body></html>

ответил taswyn 27 J0000006Europe/Moscow 2017, 01:26:31
5

Я уверен, что важно прочитать его один раз, но как насчет второго или третьего раза, когда пользователь выполняет эту транзакцию? Я думаю, что много раз пользователи обошли инструкции, потому что они уже знают или думают, что они знают, что вы пытаетесь им рассказать.

Попросите их прочитать его один раз с контролируемой прогрессией, где они должны нажать дальше или установить флажок. Если это важно, поместите каждую из трех точек на отдельной странице. Но следите за тем, кто его прочитал, и предложите обход в следующий раз. В противном случае это будет болезненный опыт для повторных пользователей.

ответил Mohair 23 J0000006Europe/Moscow 2017, 16:55:37
4

Сделайте команду доказать , они прочитали инструкции.

Например ...

Часть 1

«Вот важное сообщение. Прочтите внимательно, будет викторина».

Часть 2

"Викторина: Что говорило в сообщении?" (Несколько переключателей с разными ответами)

Часть 3

«Правильный ответ. Поздравляем! Вы прошли тест. Теперь мы знаем, что вы понимаете важное сообщение». (Или) «Неверный ответ. Извините, вы должны внимательно прочитать сообщение. Перенаправление на сообщение ...»

ответил jkdev 25 J0000006Europe/Moscow 2017, 06:38:24
3

Я думаю, что многие ответы здесь предвзяты, потому что обычно пользователь является целью.

Здесь у нас есть клиент, скажем, владелец банковского счета, который хочет что-то изменить с помощью телефонного звонка и пользователя, сотрудника банка, в котором управляется учетная запись.

Очевидно, что клиент должен быть проинформирован о последствиях, которые может вызвать их запрос, и пользователь раздражен, прочитав ту же самую информацию снова и снова и снова ...

Обязательным вариантом является то, что клиент слышит предупреждения, которые скажут, что предупреждения являются необязательными. Возможно ли прочитать предупреждения до того, как клиент будет отправлен оператору?

Если нет, попробуйте объяснить это пользователям , почему чтение его вслух является обязательным и настаивает на подтверждении, что они понимают и принимают его. Если они все еще не решаются прочитать это вслух, они могут вызвать иск к вам, и их стоит уволить.

Вы можете сделать записанные вызовы, что может заставить пользователей следовать инструкциям.

Если даже это не удается, вы можете попытаться добавить голосовые вводные данные в программу, использовать голосовые анализаторы и проверить слова, которые должны быть указаны на данном этапе.

ответил Crowley 27 J0000006Europe/Moscow 2017, 21:13:12
2

Основываясь на других ответах, для вашего конкретного варианта использования я предлагаю:

Таймер + Выделение

Время (приблизительно), сколько времени требуется, чтобы прочитать каждую маркерную точку вслух клиенту. Перед включением кнопки «Далее» запустите все три пули в слегка серо-зеленом состоянии. Удерживайте в течение секунды, чтобы они могли прочитать верхнюю инструкцию (например, «Вы ДОЛЖНЫ прочитать эти пункты перед клиентом перед продолжением»), а затем выделите первую маркерную точку. Оставьте его выделенным достаточно долго, чтобы они могли прочитать его своему клиенту, с небольшим дополнительным временем для паузы (что дает клиенту момент, чтобы поглотить то, что они только что сказали). Затем выцветете эту пулю и затухайте во второй; повторите для третьего. После выделенного промежутка времени в третьей точке, погасите его и включите кнопку «Далее».

Подсветка служит для фокусировки на каждую точку, а для тех, у кого есть нарушения чтения или т. п., обеспечивается визуальное отслеживание, в какой момент они читают вслух. Отключив кнопку «Далее», пользователь вынужден читать точки вслух или сидеть на телефоне в неудобной тишине, поскольку намеренно игнорирует эту процедуру. Надеюсь, в последнем случае ваша юрисдикция и политика позволят вам отслеживать и /или записывать звонки клиентов, и довольно легко вызвать нарушителей на ковре: «Итак, мы слушали запись, и вы просто сидели там и BSed с клиентом, когда вы должны были читать точки пули. Есть ли какая-то причина, по которой вы решили умышленно игнорировать то, что было суждено на вашем лице на экране? »

ответил Doktor J 26 J0000006Europe/Moscow 2017, 16:05:31
2

Вот сумасшедшее предложение: распознавание голоса для перехода к следующему экрану. Вот его красота, она не должна быть хорошим распознаванием голоса. Если ваше распознавание голоса регулярно неверно распознает 30%, это нормально, если у вас есть 50% соответствия сценарию, вы можете включить следующую кнопку. Отрегулируйте требования соответствия на основе фактического среднего и стандартного отклонения ошибок, которые вы действительно видите при тестировании.

ответил hildred 29 J0000006Europe/Moscow 2017, 08:30:03
1

«Мы хотим, чтобы пользователь прочитал клиенту по телефону 3 балла (около 40 слов), чтобы они поняли последствия транзакции».

Я бы использовал метод флажка (см. выше ответ) и по-разному помечал маркерные точки.

Спросите клиента:
«Согласны ли вы, что это изменение - это большое дело?». [Флажок] Подтверждение, полученное от клиента.

Таким образом, флажок указывает, что они получили подтверждение от клиента, и в этом случае они имели , чтобы прочитать его вслух.

Сопровождайте это обучением, слушайте записи звонков, чтобы убедиться, что они делают, и предпримите любые действия, которые вы сочтете подходящими, если они этого не сделают.

ответил 25 J0000006Europe/Moscow 2017, 10:48:01
1

Из того, что я понимаю, есть фиксированный текст, который пользователь (сотрудник) должен читать клиенту, и этот текст появляется так часто, что пользователю становится скучно и пропускает его.

Дополнительно по другим причинам может потребоваться повторная работа с вашими сотрудниками, предварительно записав текст, чтобы работник только нажал кнопку, чтобы воспроизвести сообщение.

Это означает:

  • Вы можете быть уверены, что текст читается точно так, как вам нравится.
  • Ваш сотрудник получает выгоду, имея несколько секунд, где им не нужно разговаривать (что в колл-центре - довольно приятная вещь).
  • Клиент получает несколько секунд текста, записанного профессиональным докладчиком в студийной среде, что означает, что будет легче понять
ответил Dakkaron 26 J0000006Europe/Moscow 2017, 19:22:03
1

Попросите следующую кнопку прочитать текст в виде записанного сообщения и отключить любое дальнейшее действие до его завершения.

ответил crobar 27 J0000006Europe/Moscow 2017, 23:55:36
1

Редактирование моего ответа, поскольку вопрос с тех пор был заострен.

Это обязательные рабочие инструкции. Например, задача дизайна заключается в том, чтобы передать это пользователю. Подумайте, что в визуальной иерархии:

(Первый элемент по порядку и самый видный вид:)

"Прочитайте вслух следующие 3 балла в адрес клиента по телефону:«

(Второй элемент в порядке:)

«Пуля 1» «Пуля 2» «Пуля 3»

Я избегаю того, кто предложил 2-шаговый мастер в модальном окне. Лучший способ увеличить фокус пользователя - отнять все конкурирующие отвлекающие факторы и заставить пользователя потреблять контент в порядке вы диктуете.

Подумайте о тех ужасных видеороликах, которые покажут до начала ролика. Мы ненавидим их, потому что мы должны их просматривать, чтобы посмотреть, что следует. Эта пошаговая модель действительно полезна здесь.

ответил Luke Smith 27 J0000006Europe/Moscow 2017, 04:57:13
1

Клиенты могут запрашивать последствия транзакции.

Например

Вопрос участника: «Хотели бы вы услышать 3 важных результата транзакции?»

Ответ клиента: «да» (член материала обязан клиентом прочитать последствия)

Ответ клиента: «нет» (клиент взял на себя ответственность)

ответил cameraman 28 J0000006Europe/Moscow 2017, 17:49:01
1

Запишите его один раз и настройте свою телефонную систему для ее воспроизведения (очевидно, не отключая ни одного вызывающего абонента), когда рабочие звонки нажимают соответствующую кнопку на телефоне. Они вряд ли пропустят это, потому что они получают «перерыв» во время воспроизведения сообщения. Большинство телефонных систем поддерживают такие вещи, если вы копаетесь в настройках, хотя, очевидно, это сложно, если есть 50 разных версий одного и того же сообщения.

ответил Klandathu 28 J0000006Europe/Moscow 2017, 23:04:11
1

Я помню статью, в которой Джейкоб Нильсен показал свою заинтересованность в отношении процента прочитанного пользователями текста.

3 месяца назад у нас была аналогичная проблема, и в то время мы использовали некоторые визуальные хаки, чтобы сделать точки более заметными и интуитивными, а также некоторую гамму наряду с некоторой легкой и игривой анимацией, которая сделала ее более заметной для пользователей, что я читаю и что будет дальше.

Gamification может помочь в нескольких путях, например, в каждой точке маркера, пользователь может взаимодействовать, отмечая его чтение, сделать его точкой звезды и добавить комментарий, и каждое взаимодействие будет иметь награду.

хорошим примером будет этот поток; вы отдаете 100 щедростей и зарабатываете, чтобы люди буквально вкладывали свои ресурсы, и, следовательно, вы можете проверить, что эти люди читают ваш вопрос. как это

Тем не менее, просто предложение. Все до тебя. :)

ответил Sanshizm 30 J0000006Europe/Moscow 2017, 07:30:23
0

В целом, если UI-подкрепление бизнес-процесса недостаточно, есть технологии, которые могут быть использованы, но могут быть дорогими для такого короткого процесса, но могут быть разработаны. Что потребуется:

  1. Кнопка отправки отключена при попрошайничестве вызова.
  2. Контроль вызовов -> Аудиоматериал аудиозаписей Агента должен отслеживаться через программное обеспечение Call Recording или зеркало порта (работает только в сетях с поддержкой VOIP). Это может быть сделано без согласия клиента, поскольку вы только записываете ногу своих сотрудников.
  3. Аудиопоток можно отправить на сервер, на котором записано распознавание речи, содержащее грамматику для соответствующего языка и ожидаемые входы. Некоторые pbx имеют встроенные функциональные возможности, доступные для этого через MRCP или аналогичные технологии, а также MS Windows Servers поставляются со встроенным распознаванием речи, которые могут быть использованы бесплатно).
  4. Сервер, который обрабатывает распознавание речи, должен взаимодействовать с WebPage (потенциально используя CTI или аналогичные технологии), позволяя кнопке submit.

Короче существует технологический путь. Конкретное решение потребует немного больше информации о типе используемого программного обеспечения Call Center, для конкретного интереса поговорите с вашим Cisco, Avaya или любым другим поставщиком, который вы используете, и попросите их получить потенциальную информацию о таком прецеденте.

Итак, как это возможно, звук для меня, подобный этому типу решения, лучше всего будет описываться немецкой пословицей: «стрелять воробьи с пушками»

ответил M1860 28 J0000006Europe/Moscow 2017, 14:47:26
0

На мой взгляд, ключевыми целями идеальной системы должны быть следующие:

  • Пользователи, которые следуют инструкциям (т. е. уже информируют клиентов о том, что вы хотите, чтобы их информировали), должны сталкиваться с минимальными нарушениями и раздражениями или дополнительными шагами. то есть для них системы должны быть ненавязчивыми и на заднем плане. Им не нужно даже знать, что что-то изменилось или у вас есть системы, чтобы заставить их обратить внимание.
  • Пользователи, которые не выполняют задачу, которую вы хотите, должны видеть, как система вмешивается и подталкивает их к выполнению задачи. В худшем случае система должна даже остановиться, пока они не достигнут линии
  • Система должна иметь как можно меньше «ложных срабатываний» и «ложных негативов», когда она решает свое действие, исходя из того, с каким видом пользователя он обращается к текущему вызову.
  • Система должна предоставить пользователю возможность переопределить ее в редком случае, когда система ошибается.

Вот одна мысль /решение, но это может потребоваться немного больше усилий для разработчиков систем:

  • У вас уже есть доступ к их речевому потоку.
  • Системы распознавания голоса сегодня достигли очень высокого качества с минимальными ошибками в транскрипции. Легко превышает 95% правильности даже в тексте свободной формы.
  • В вашем случае текст не является свободной формой, но с высокой степенью написания.
  • Предположим, что ваш пользовательский интерфейс показывает, что эти маркеры могут быть оранжевыми («подталкивание») для начала.
  • По мере продолжения вызова распознавание голоса пытается захватить и сравнить с сценарием, отображаемым в каждой точке маркера. Как только (скажем) найдено 50% совпадающих слов, чтобы дать маркер, мы вполне уверены, что пользователь действительно воспользовался этой точкой. Итак, система автоматически меняет цвет этой точки, чтобы сказать зеленый цвет.
  • Если все апельсины не станут зелеными, система откажется активировать следующую кнопку
  • В редких случаях, когда система делает ошибку, каждая оранжевая маркерная отметка имеет галочку с надписью, которую пользователь может отметить, чтобы указать, что он действительно прочитал эту маркерную точку, но каким-то образом распознавание голоса заглохло и не подтвердило это. Это позволяет использовать Plan-B в редком случае, не расстраивая пользователя.
  • Параметр «переопределить» может появиться только после определенного таймаута, чтобы пользователи не пытались случайно использовать блоки переопределения. Пользователи, которые используют галочки «override» больше определенного количества раз, идентифицируются и вручную консультируются или обнаруживаются системные ошибки.
  • Если требуется еще лучшая точность распознавания голоса, то на этапе запуска система может заставить каждого пользователя несколько раз считывать сценарии пули в систему, чтобы обучить систему распознавания голоса системы.

Я понимаю, что это может быть частью работы по интеграции решения, но я полагаю, что если это стоит того, то стоит делать хорошо. Отметив, насколько дешевым и надежным распознавание голоса в потребительском классе стало я не вижу технических барьеров для реализации.

Я также согласен, что это не чисто ориентированное на UI-решение, но я думаю, что иногда более целостный подход приводит к лучшему решению.

ответил curious_cat 1 J000000Saturday17 2017, 17:02:44

Похожие вопросы

Популярные теги

security × 330linux × 316macos × 2827 × 268performance × 244command-line × 241sql-server × 235joomla-3.x × 222java × 189c++ × 186windows × 180cisco × 168bash × 158c# × 142gmail × 139arduino-uno × 139javascript × 134ssh × 133seo × 132mysql × 132