Почему «задержание» по телефону не менее раздражает?

Сейчас я нахожусь на удержании, называя моего интернет-провайдера вопросом обслуживания, и все, что я слышу, - это какая-то музыка и голос, говорящий «пожалуйста, будьте терпеливы» каждые 30 секунд или около того (в течение 30 минут).

Мне пришло в голову, что есть гораздо больше клиентов, которые хотят удержать. Например:

  • Если я в очереди, в каком месте я нахожусь?
  • Какое обычно время ожидания для этой компании, для этого времени, для этой темы?
  • Когда другой вызов закончился, и я перешел в очередь.
  • Когда действительно нет на месте, и я должен позвонить позже.

Я никогда не сталкивался с чем-то подобным. Неужели это слишком много технических усилий? Или это информация о внутренней работе, которую компания обычно не хочет публично публиковать? Или, может быть, я ошибаюсь, и пользователи будут еще более раздражены этой информацией?


Большое спасибо всем ответчикам и комментаторам. Кажется, мне всегда было особенно не повезло с компаниями, которые меня задерживали, или, если хотите, никогда не приходилось так долго ждать, чтобы эти услуги были представлены мне. Меня поражает тот факт, что эти идеи реализуются во всем мире, особенно для врачей (которые я никогда не признал для любого врача здесь, в Германии).

144 голоса | спросил M. Winter 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 12:09:12 +0300 2017, 12:09:12

12 ответов


3

Несколько вещей, которые на самом деле не были освещены в других вопросах, но которые я лично должен был работать в своей карьере ...

Технические ограничения

  • Простое создание MOH очень легко настраивается, и каждая система, которая обрабатывает очереди вызовов, имеет некоторый механизм ее предоставления.
  • Настройка очереди, обеспечивающей обратную связь по положению, и прогнозируемое оставшееся время невозможно во многих телефонных системах. Период.
  • Телефонные системы, которые do предоставляют эту информацию дорогой .

Социальные ограничения

  • Говорить мне, что я должен ждать 20 минут в начале разговора, а затем заставляю меня слушать 30 минут обновлений до моего ожидаемого времени, меня усугубит больше, чем не сообщит мне, как долго.
  • Говорить мне, что я первый в очереди (или четвертый, или что-то еще), и не отвечаю на мой звонок (или обновляю свою позицию) в течение 10 минут, бессмысленно.

Реальность заключается в том, что в 90% случаев системы очередей, которые играют музыку со случайными перерывами, чтобы сказать вам, что вы все еще в ожидании (как будто это уже не было очевидно), - это просто ленивые реализации, как правило, потому, что компания не хотели тратить время и деньги на полную реализацию.

Один клиент, с которым я работаю, регулярно обновляет свои записи MOH, и я часто получаю запросы на обновление своих файлов MOH. Они тратят порядка $ 3000 в год на скриптинг, запись и композицию для этих записей. Я трачу около получаса на повторное кодирование предоставленных файлов, загрузку их в телефонную систему и изменение последовательности записи каждый раз, когда они вносят изменения. И это для простой системы MOH без обратной связи по времени или времени.

У другого клиента есть аналогичная система, такие же возможности, и они никогда не потрудились изменить свои записи MOH. Они заставляют меня переключаться на перерывы, и все об этом.

Я говорил с обоими этими клиентами (и другими) в прошлом об улучшении их опыта работы, и основная обратная связь, которую я получил, состоит в том, что единственная жалоба, которую они получают, - это удерживая нажатой клавишу .

Это связано с опросом после вызова, который мы проводили в течение года в колл-центре, где наиболее распространенной жалобой было время, в течение которого не было того, что игралось (что было в основном серией рекламных объявлений для услуг компании).

Уменьшение длины времени на удержании - путем снижения неэффективности оператора или увеличения числа операторов - кажется, наилучшим образом влияет на удовлетворенность звонящего.

ответил Corey 17 52017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowFri, 17 Nov 2017 05:51:57 +0300 2017, 05:51:57
73

Это просто вопрос затрат и ресурсов.

В Германии, например, в наши дни очень часто получается:

  • приблизительное время ожидания в минутах

  • новости о других продуктах, чтобы держать вас «занятыми» и, возможно, продавать вам что-то еще.

По-моему, компании все еще недооценивают влияние времени ожидания при звонке. Если вы разочаровываете клиентов или даже худших потенциальных клиентов, вы будете делать меньше денег.

Я был на встрече несколько недель назад, и небольшой стартап интегрировал Alexa Амазонки в ожидаемое время, чтобы люди могли говорить /взаимодействовать с Алекой во время ожидания, что заставляло это время ждать менее плохо, так как вы действительно были заняты, чтобы попробовать ИИ.

Я думаю, что это правильное направление, уменьшая восприятие ожидаемого времени в линии.

Но, конечно, интеграция Alexa, например, технически сложнее.

ответил Pectoralis Major 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 12:47:31 +0300 2017, 12:47:31
30

Очень практические причины:

  1. Стоит больше инвестировать деньги, фактически фиксируя время ожидания (т. е. нанимая больше персонала), чем инвестировать в инфраструктуру, которую необходимо поддерживать /подключать, чтобы предоставить всю эту информацию.

  2. Компании не заинтересованы в том, чтобы держать людей на линии. Они хотят, чтобы каждое взаимодействие было настолько дешевым, насколько это возможно, и хотело не допускать «нежелательных» вызовов (например, людей, которые звонят просто в чате, общая проблема).

  3. Источник дохода для платных горячих линий. Если вы знаете, сколько людей опережает вас, вы не останетесь, поэтому не платите за плату за соединение (последний запрещен во многих странах, хотя ... многие запрещают взимать плату за удержание.

ответил uliwitness 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 13:31:34 +0300 2017, 13:31:34
22

Некоторые системы очередей уже говорят вам, где вы находитесь в очереди - я столкнулся с этим вызовом моего местного врача.

Однако, в некоторых местах, которые вы вызываете, система очередей сложна - мой друг работал программистом в системе, которая динамически определяла бы приоритеты абонентов на основе того, насколько «хорошими» они были. Вы можете предположить, что на звонки отвечают в том порядке, в котором они получены, но это неверно везде! Если ваш коммутатор принимает больше звонков, чем вы можете с комфортом справиться, вы вполне можете принять решение о приоритизации вызовов от ваших лучших клиентов, которые тратят много денег.

В этом случае вы не можете точно сказать людям, где они находятся в очереди, потому что кто-то «более важно» может прийти и вернуть им слот.

ответил TenMinJoe 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 14:16:31 +0300 2017, 14:16:31
13

Ваши предложения все замечательные, и оказывается, что он уже реализован. Например, здесь, в Индии, некоторые из компаний, которые меня задерживают, дают мне следующее:

  • Раздражающая фоновая музыка
  • Объявление своих последних функций или продуктов
  • Ваш звонок важен для нас.
  • В очереди вы номер клиента 6.
  • Предполагаемое время ожидания - 4 минуты, 20 секунд.
  • Продолжайте удерживать линию или перезванивать позже.
  • Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 1. (или) Чтобы получить обратный вызов, нажмите 1. (Они делают обратный вызов!)

Кроме того, они также «обновляют» меня всякий раз, когда я перехожу в очередь.

ответил Masked Man 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 17:37:51 +0300 2017, 17:37:51
6

Большинство телефонных служб дают приблизительное или минимальное время ожидания. Но я согласен, что больше отзывов. Что-то эквивалентное индикатору выполнения . Возможны два варианта:

  • Музыка может становиться все громче, когда вы приближаетесь к концу строки

  • один звуковой сигнал, когда вы находитесь в середине линии, два звуковых сигнала, когда вы находитесь на 2/3 линии и три звуковых сигнала, когда вы почти в конце, со стабильной фоновой музыкой все время .

ответил DesignerAnalyst 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 13:00:43 +0300 2017, 13:00:43
5

Я сомневаюсь в предпосылке вопроса. Я считаю, что в некоторых случаях это становится менее раздражающим. Большинство предложений в вопросе уже являются обычным явлением ( впереди вас в очереди ), но не менее раздражает.

Один из способов справиться с этим - это то, с чем я столкнулся при назначении врача в Швеции:

  • Пациенты обслуживают больницу /кабинет врача для получения информации или несрочного назначения.
  • Офис врача не доступен сразу. Могут произойти две вещи:
    • Если система оценивает, что очередь будет обрабатываться до закрытия офиса, пациенту присваивается номер в очереди.
    • Если система оценивает, что очередь слишком длинная для обработки сегодня, система сообщает пациенту вернуться завтра.
  • Соединение завершено.
  • Система возвращает пациента обратно, как только их место в очереди доступно.

Я редко видел эту систему, используемую коммерческими компаниями. Но выбираете ли вы своего поставщика электроэнергии или авиакомпании, исходя из того, как расстраивает их обслуживание клиентов? Большинство людей, вероятно, этого не делают, поэтому не может быть большого коммерческого стимула к инновациям. С другой стороны, я бы предположил, что решения доступны коммерчески готовыми, поэтому на самом деле это не совсем инновационный подход.


Как отметил Питер Тейлор в комментариях, нужно быть осторожным при разработке такой системы, оставаясь при этом стойкой к краже личных данных.

ответил gerrit 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 15:24:52 +0300 2017, 15:24:52
4

Я, конечно, звонил в call-центры, где они делают именно это. Справедливое количество систем будет прерывать музыку за каждые 30 или около того, чтобы сказать, где вы находитесь в очереди, а также обязательный «ваш призыв важен для нас». Я еще не встречал тот, который обновил ожидаемое время ожидания во время вызова, но ряд систем также сообщают вам в начале вызова, каково ожидаемое время ожидания.

Получение уведомления, когда вы перемещаете очередь, вероятно, не очень хорошая идея - много дополнительной обработки, чтобы уведомить каждого вызывающего, поскольку это изменяется.

И если вам некогда будет звонить, в этом случае система может просто перейти к автоответчику или к записанному сообщению о том, что «наш центр теперь закрыт». Каждая система может делать это без исключения, и если они этого не делают, это просто признак того, насколько мало они заботятся о своих клиентах.

ответил Graham 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 14:44:46 +0300 2017, 14:44:46
3

Ответ на вопрос, почему для вашей первой пули может быть:

  • Если я в очереди, в каком месте я нахожусь?
    • Это, по крайней мере, доступно в некоторых местах. Однако некоторые компании имеют одинаковую поддержку для разных групп клиентов, поэтому, если «премиальный клиент» звонит, они продвигаются в очереди (и тогда они не захотят сказать вам, что вы столкнулись).

Еще одно улучшение - когда вы звоните, заходите в очередь и уведомляетесь, что я могу указать номер своего телефона (если я не хочу ждать), чтобы они могли перезвонить мне, когда у них есть время. Я предоставляю обратный вызов (буквально), чтобы я мог идти вперед и делать другие вещи.

Другой простой ответ на вопрос, почему у них нет интересных функций: стоит обновить инструмент поддержки, и они не хотят инвестировать.

ответил Viktor Mellgren 15 32017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowWed, 15 Nov 2017 15:21:42 +0300 2017, 15:21:42
3

Хорошие системы теперь дают вам возможность записывать свое имя и номер обратного вызова и получать обратный вызов, когда доступен следующий представитель службы поддержки клиентов. Они легко доступны для любой компании, которая считает, что хорошее обслуживание клиентов стоит тратить деньги на модернизацию, поэтому, если вам не дали этот вариант, это просто означает, что они не думают, что вы того стоите.

ответил R.. 17 52017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowFri, 17 Nov 2017 03:25:18 +0300 2017, 03:25:18
1

Как кто-то, кто устанавливает «на удержание» или в очереди, я могу сказать, что многие из них сводятся к предприятиям, которые не знают, чего хотят, и хотят, чтобы они «были основными». Если я настрою что-нибудь действительно интересное и красивое, я получаю билеты, чтобы удалить все эти функции, потому что они просто хотели чего-то основного. Поэтому я стараюсь настроить все очереди в качестве основных очередей, если они специально не запрашивают что-то особенное.

Тогда есть также ограничения на то, как создается очередь и какие параметры вы можете настроить, но я редко когда-либо играю с ними, потому что очень немногие хотят этого, мы просто получили нашего первого человека, который действительно хотел рассказать людям, какой номер они находятся в очереди.

ответил Rujikin 17 52017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowFri, 17 Nov 2017 00:32:00 +0300 2017, 00:32:00
1

Это звучит как область, созревшая для игры: разрешить пользователям прокладывать себе путь к голове очереди, выполняя забавные задачи.

Любой, кто работал в службе поддержки клиентов, хотел бы, чтобы забавные задачи отвечали на вопросы, взятые из руководства пользователя, что доказывает, что вызывающий абонент, по крайней мере, попытался ответить на свой вопрос, прочитав «Дружественное руководство». :)

ответил Robb Smith 18 62017vEurope/Moscow11bEurope/MoscowSat, 18 Nov 2017 00:54:13 +0300 2017, 00:54:13

Похожие вопросы

Популярные теги

security × 330linux × 316macos × 2827 × 268performance × 244command-line × 241sql-server × 235joomla-3.x × 222java × 189c++ × 186windows × 180cisco × 168bash × 158c# × 142gmail × 139arduino-uno × 139javascript × 134ssh × 133seo × 132mysql × 132